10家银行实践透视RPA在商业银行的应用趋势

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作者：BanTech智库 多多

当前，随着数字经济的高速发展以及企业数字化转型步伐的不断加快，商业银行内部信息系统越趋复杂，业务处理的自动化及智能化需求日益旺盛，采用传统经营和业务处理模式已经难以跟上时代的发展，因此，探索科技赋能金融、实现数字化转型对银行业具有重要价值。在此背景下，RPA作为一种新型自动化工具，其通过模拟人类与计算机的交互过程，自动执行基于规则、重复的业务流程，从而实现代替人工劳动、提升工作效率、减少人力成本的作用。因此，RPA已成为企业业务自动化的核心基础设施，以及降本增效、赋能数字化转型的重要工具，具有极大的使用价值和长远的发展前景。自动化亦成为全球金融行业关注的焦点，越来越多的企业开始部署自动化技术，以期挖掘下一波的生产力。

本文从RPA概念、发展史、潜在价值，在银行领域的十大典型应用场景，以及十家银行RPA技术应用实践、有待进一步突破的技术点等角度全面分析RPA技术当前在国内金融业的应用现状及其所带来的实际价值，以期洞悉该技术未来的演进方向及在金融业的应用趋势。 

一、   RPA简介、发展史及潜在价值

 1  RPA简介

RPA：英文全称为Robotic Process Automation,译为机器人流程自动化，也有人称之为“数字化员工”。RPA通过自动化软件模拟人类在软件系统中交互的动作来完成业务流程。能够根据相应规则，执行各种重复性任务，替代或辅助人工操作，实现7×24小时全天候自动化运作，把人类从枯燥、繁琐的业务流程中解放出来，去做一些更高价值的工作，同时可以大幅度降低差错率和操作风险，帮助企业实现精益化管理。

RPA具有部署便捷、易使用、性能稳定、效率高和投资回报率高等特性，可以有效修补企业实现数字化转型的最后一公里断路场景。同时，RPA几乎可以应用于所有行业的重复性规则化工作流程，其中在银行机构有着最多的应用场景与更好的效率提升机会。对银行业而言，RPA技术代表了一种全新的、同时也是未充分利用的方式，它可以提高生产率，同时最大限度地减少传统的重复性、人工劳动密集型的业务流程，RPA（机器人流程自动化）已成为一种强大而有效的工具。此外，近年来，随着企业对非结构化数据业务处理的需求增多，RPA经常与AI相结合使用。 

 2  RPA的发展史概述

（1）前RPA时代：1990年代初期

1990年代早中期，计算机、软件程序和机器人平台开始成为企业降低运营成本和提高整体效率的前沿方法。在此期间出现了多种平台、技术试图参与流程自动化的实践，但最终形成RPA开发的技术大致可归类为：屏幕抓取、工作流程自动化工具、人工智能三大类。

（2）2000年：RPA出现

RPA技术起源于20世纪90年代早期，但RPA这一术语的出现是在2000年。RPA建立在人工智能和自动化技术的基础上，能够实现基于业务场景的高级功能。自动化技术本身能够简化重复、有规则的业务流程，但很难在程序之外做出决策，也无法单独处理异常情况。将人工智能技术与自动化技术结合，是RPA与之前单一的技术工具平台拉开差距的主要原因之一，这也是为什么许多公司认识到RPA在日益全球化的业务中变得更敏捷、灵活和越来越具有价值。

（3）RPA应用：2000-2010

随着RPA开始通过简单的操作系统解决更复杂的任务，普罗大众可以轻松使用，越来越多的行业抓住了机会大规模投入使用，特别是BPO（Business process outsourcing ，业务流程外包）和共享服务市场中的其他运营商。RPA对于BPO以及其他参与者而言好处极大。

（4）RPA广泛应用：2010-2015

从简单的屏幕抓取开始，RPA技术的发展已经走过了漫长的道路。从2010年开始，RPA已经在各行各业逐步使用，特别是在扩展和简化流程方面。与任何新兴的颠覆性技术一样，专家和内部人员开始认真评估在未知的情况下改进或应用该技术。在这一阶段，从某种意义上，RPA像是一个显微镜，放大了各行各业组织内部的场景与流程。企业利用RPA发现了可以自动化的场景，发展为RPA新应用，实现业务流程的自动化。RPA的实施大幅降低了人力成本，提高了生产力，同时减少了错误。无论是创建、管理还是处理发票、索赔，管理收据、基于模板的文档实例，都显示出RPA与业务场景充分融合的属性。

（5）RPA逐步进入中国市场：2015-2018

RPA从2015年开始进入中国市场，RPA工具也逐渐被国内金融机构所接受，随后大批国内RPA厂商开始成立，金融科技厂商、AI厂商也是在这个阶段开始转型进军RPA，2018年更多企业开始认知并接纳RPA带来的价值，RPA与大数据、云计算、人工智能等新兴技术和概念相结合之后，不仅可以为公司提供更强的能力，还可以让公司更深入地了解其实践效果。

（6）RPA在中国市场快速发展：2019至今

RPA技术在2019年掀起一股资本浪潮，2019年也被称为RPA元年，2020年RPA开始在各大企业中流行。以兴业银行集团、工商银行、浦发银行、招商银行、建设银行、光大银行等为代表的金融机构纷纷公开宣布已落地RPA技术。 

 3  RPA技术可为企业带来的潜在价值

一是提升效率，释放人力资源。RPA机器人通过代替人工手动操作，可以有效减少大量重复性工作给员工造成的负担，从而释放人力资源，将人力投入到更有价值的领域。而且RPA机器人可以全年7×24小时不间断工作，可为银行在提升服务效率的同时节省劳动力资金成本。

二是容易修改，快速适应环境变化。RPA不仅能够精确地在更短的时间内完成大量工作，还能更好地适应“环境变化”。任何变化，比如技术升级、业务需求调整，对于人工来说，学习和接受新事物的训练都是一个相对复杂和长期的过程，而RPA可以通过在编程中修改过程或引入新的过程来完成，从而更容易、更快地适应变化。

三是降低差错，提升客户满意度。由机器人按预设逻辑执行的流程，可以有效杜绝人工的操作风险，无论重复执行多少次，都可以保障结果是可预期的、一致的。有效避免因差错所导致的客户满意度下降。

四是无侵入部署，易于集成。RPA机器人部署无需更改或升级银行内部现有的系统，而是以“外挂”的形式存在于现有系统的外部。RPA机器人就像人类一样在系统的用户界面上工作。在不改变现有计算机系统的情况下实施自动化，有利于降低传统IT系统改造中出现的风险和复杂性。

五是风险防控，增强合规性管理。RPA还具有可追溯记录的属性，在合规上具有特别的优势。机器人可以保证不会偏离轨道去执行其他任务，从而可以提供完整的审计跟踪。通过RPA将手工操作标准化，可使部分风险审核任务从人控向机控转变，增加检查覆盖率，提升风险防控能力。 

二、RPA技术在银行领域的十大典型应用场景

金融业具有海量重复的数据处理业务，同时，银行庞杂的中后台流程和相互之间很难互通的遗留系统，造成大量系统与系统，数据与数据之间必须通过人工协调的情形。这些高流量、高重复性的，趋于风险和失误的流程是RPA的应用首选。调查显示，RPA为60~75%银行流程带来约30~40%的效能提升，全面帮助银行在各场景流程中解决流程自动化难题。以下是RPA技术在银行领域的十大典型应用场景：

一是客户服务。一方面，银行往往需要大批量处理账户查询、贷款查询等多种业务查询，客服团队很难在很短的时间内解决和获取这些数据。而RPA机器人可以有效地解决低优先级查询，使客服团队能够专注于高优先级查询。不仅如此，RPA还可以帮助客服团队减少从不同系统验证客户信息所需的时间与成本；另一方面，因客户数量庞大、需求多样化、客服经理数量及知识受限等，银行难以全面深入了解客户需求，并为其提供更个性化、精细化的服务。可通过RPA数字劳动力连接跨系统知识、提供7×24小时服务，代替人工处理大量服务工作，提升客群需求覆盖率，延长服务时效，从而综合提升客户体验及满意度。

二是运营管理。包括反洗钱补录，监管报送平台数据填报，空头支票汇总管理报送，对账单每月下载批量发送，结构性存款对账单制作、导入及下载，银行账户关闭流程、个人网银对账单每月下载批量发送等。银行中后台业务人员通常需要手工处理大量规则明确、简单重复的业务，手工录入工作量大，系统间切换、交互操作频繁，运营效率低。可通过RPA数字劳动力替代人工实现业务自动化运营，降低人工出错率，提升整体运营效能。

三是信用卡审批。目前，RPA可实现信用卡审批全部子场景的自动化操作。包括跨系统数据采集获取客户征信情况，自动筛选白名单中的优质客户，自动审批，自动发办卡业务，自动提升优质客户额度，自动更新黑白名单，自动录入凭证。特别是在伪冒常规数据合并流程中，RPA执行效率远远超过人类。RPA软件只需几个小时即可收集客户信息的文档，进行信用检查、背景检查和收入核查，并根据客户的征信做出决定是否发放信用卡。

四是风险防控。一方面，银行日常需进行大量手工操作，存在操作风险。目前银行主要通过人工督导、检查、抽查等方式进行风险防控，难以覆盖所有操作，且事后检查代价大。通过RPA将手工操作标准化，可使部分风险审核任务从人控向机控转变，提升检查覆盖率，强化风险防控能力。另一方面，RPA可用于欺诈检测，RPA使用“if-then”方法识别潜在的欺诈行为并将其标记给相关部门。例如，如果在短时间内进行了多次交易，RPA会识别该账户并将其标记为潜在威胁。这有助于银行仔细审查账户并调查欺诈行为。

五是报告、报表、邮件分派自动化。首先是报告自动化，作为银行日常工作的一部分，银行须准备一份关于其各种事务的报告，并将其提交给董事会进行汇报。考虑到报告对银行声誉的重要性，确保报告没有任何错误与时间误差非常重要，RPA可以从不同系统来源收集所需信息，验证信息的准确性，以设定的格式排版信息页面，帮助银行生成数据报告；其次是报表自动化，银行财务工作人员将需要下载的报表整理到Excel中，RPA机器人可自动根据整理的Excel去管理分析报表系统输入需要下载的报表名称，以及查询条件下载报表，所有表格下载完成后打包反馈给工作人员，RPA实现了跨系统数据采集、数据导出并录入指定系统、生成报表、核对数据、发送报表等环节的自动化操作；然后是邮件分派督办自动化，RPA机器人可以根据规则库规则，自动循环登陆各部门的邮箱，来处理符合规则的邮件，如果不符合，再转交由人工处理。有效释放人力，提高效率。

六是跨行大额报文分拣、退汇处理。在实施RPA之前，该流程需要一个专职部门负责此项业务。RPA的应用，支持登录身份认证与集中授权平台—选择清算业务管理系统—进入人民币跨行支付系统—支付报文分拣—按条件查询—查看报文详细信息—按规则分类处理等流程的自动化运转，并且可有效减少人工操作错误。

七是自助机非营时间设置。借助RPA技术，自助机非营业时间的设置问题可以得到有效解决。RPA机器人代替员工，自动登录系统、打开文件、读取数据、分类处理，获取当前的非营时间、进行假期非营设置、恢复节前的非营时间、异常处理等。

八是托管清算。该流程需要每个网点至少配备2人专职负责。RPA实施后，网点人员除录入操作外，无需进行后续操作，不再需要专职人员，大大降低人力成本。

九是流程合规。由于银行遵守的规则如此之多，这对员工来讲是一项艰巨的任务。RPA使银行更容易遵守规则。据埃森哲2016年的一项调查，73％的被调查合规官员认为RPA可能成为未来三年内合规的关键推动因素。RPA可以全天候运行，减少全职人力工时（FTE），提高合规流程的质量；通过消除单调任务，并让员工参与到更具想象力、创造性的任务来提高员工满意度，从而提高生产力。

十是银行抵押贷款处理。通常而言，银行完成抵押贷款至少需要15~30个工作日才能完成整个流程。对于急需用钱的客户，这是个漫长而又焦急的过程，因为申请必须经过各种审查检查（如信用检查、征信检查）。而来自客户或银行方面的轻微数据误差与错误，就有可能会导致该流程的延迟甚至取消。借助RPA，银行现在可以根据设定的规则和算法加速该流程的完成，并清除流程延迟与数据准确的瓶颈。

此外，RPA在运维领域也有广阔的应用场景，例如，运维服务自动化，巡检自动化，日常操作自动化，部署自动化，故障处理自动化，灾备切换自动化等等，都可以在帮助员工极大地节省时间的同时提升工作效率。

三、十家银行RPA技术应用实践

 1  工商银行

工商银行于2019年初启动RPA技术领域的研究及平台基础框架研发工作，持续打造可比同业首家企业级机器人流程自动化服务平台，同时集成行内计算机视觉、自然语言处理等人工智能技术，为全行提供大规模的智能数字劳动力。据了解，工商银行RPA平台可提供以下能力：一是实现多样化的研发支持，提供组件功能库、业务组件库、智能组件库、流程模板库等，RPA开发者能快速便捷地完成RPA流程开发；二是提供强有力的运行支撑，提供统一的运行环境，为RPA流程开发、机器人运行等提供技术支撑，满足各业务领域的RPA研发及运营管理需求；三是实现全方位的运维管控，支持对机器人资源使用、运行状态、异常事件等进行可视化监控和管理；四是支撑企业级的业务运营，面向全行各业务领域提供机器人服务，可将RPA业务运营功能嵌入专业线原有系统中，满足各业务部门对机器人流程的管理需要。

 工商银行已在行内各业务领域初步形成RPA技术规模化应用，基于平台高效支撑客服营销、运营管理、风险防控等业务领域的自动化、智能化建设，赋能全行业务快速发展。截至目前，该行已有54家境内外机构上线RPA数字劳动力，围绕运营管理、客服营销、风险管理等领域，实现涵盖运行管理、银行卡、信贷、财务会计、人力资源等300余个总分行业务场景的自动化处理，基本覆盖全行业务领域。此外，工商银行的机器人流程自动化服务平台开发测试模块顺利通过中国信通院 RPA系统和工具应用成熟度评估，获得最高3+等级，该等级代表工商银行参评系统成为国内首个通过系统和工具应用成熟度评估的银行业 RPA 实践，达到国内最高水平。

据了解，工商银行通过RPA的规模化应用，将本增效成显著。为全行提供数字劳动力近400个，累计节约人力超360人年。加快了业务处理速度，提升客户服务效率，手工替代率达80%以上，有效提升业务处理效率，增强客户满意度；业务操作从手工转自动，提升运营管理效能，以对公账户开户影像报备为例，综合运用RPA、图像识别等技术实现行内与人民银行的跨系统连接和无缝集成，业务单笔处理时间从15分钟降至1分钟，提升了开户影像报备准确率和效率；从“人控”向“机控”转变，提升风险防控能力，单笔业务监督流程耗时从6分钟缩短至1分钟内，日均业务处理量从约60笔提升到1440笔。 

 2  农业银行

农业银行的RPA平台，是在零接触金融服务背景下的一项具体实践，定位为全行统一的技术平台，面向全行各部门提供流程自动化的输出能力，提供企业级自动化流程开发框架和共享技术能力，针对基于明确规则的重复性人工工作流程，通过非侵入式的客户端流程及数据集成技术，实现工作流程的自动化，达到解放人工劳动力、提高工作效率和质量的目的。该平台主要分为机器人控制中心、机器人设计器和机器人三个模块：

控制中心负责机器人的运营管理，工作任务的流程编排和调度，对机器人执行任务过程的监督、管理和控制，并通过对机器人资源池的管理，实现机器人的动态分配，最大化使用机器人资源。

设计器提供便捷友好的方法、界面以及丰富的流程设计组件，由开发人员实现任务流程的录制、配置或开发，形成指令集并发布至机器人控制器，由机器人控制器按照设定的策略调度机器人运行。

机器人负责运行具体的任务流程。根据机器人控制器的调度，加载并执行任务流程对应的指令集，完成任务流程。RPA平台为分层架构，包括展示层、服务层、应用层和数据层，其中，展示层包括网页、移动端和大屏；服务层提供机器人管理、系统管理以及报表查询接口；应用层完成机器人、系统管理以及报表生成等功能；数据层由于RPA同时有结构化和非结构化的数据，因此同时采用SQL和NOSQL两种数据存储。

在RPA技术的实施路径上，农业银行采用了三步走的模式：第一步，以信用卡业务为试点，引进外部先进技术，构建技术平台。第二步，面向总行及试点分行推出RPA服务，探索RPA开发、部署、管理模式。第三步，面向全行推出RPA服务，基本建成完善的RPA开发运营管理体系。

农业银行研发中心搭建完成RPA机器人自动化应用平台，首批数字员工2020年12月正式“上岗”后，支撑总行信用卡中心首批46个自动化场景，每日替代人工操作次数为42.5万次，释放人力资源15.8人/天，机器人执行效率提升6倍。有效简化和优化复杂的业务流程，提升了信用卡运营集约化效率。 

 3  建设银行

早在2018年8月，建设银行董事长田国立首次提出RPA治理理念。该行从2018年底开始启用RPA技术，采用总行部门先行试点应用，然后利用RPA运营管理平台赋能，推进分行通用型应用和特色应用在全集团内快速推广的策略。截至2020年12月底，建设银行共实现509项自动化场景上线，为14个总行部门、37家分行、1.3万个网点、3家直属机构、3家境外机构和3家境内子公司共22849人提供了服务，日均节省工时达5036小时，相当于每日替代630人的工作量，切实提升了管理质效。RPA作为赋能建设银行数字化转型的重要工具，在提升建设银行数字化水平和业务运营自动化能力、提高用户体验等方面起到了不可替代的作用。

未来，在推进数字化转型方面，建设银行将加大RPA+AI技术的融合，增加智能技术在重点业务领域的应用。一是要持续增强项目服务能力，集成NLP等AI技术，采用移动互联理念，打造手机端服务渠道，提升平台运维和用户服务能力；二是要推动智能技术融合，通过“RPA+”的方式，实现智能技术融合应用，充分发挥各项技术的优势，突破单一技术的局限，发挥“1+1＞2”的效果，构建建设银行数字化劳动力，连通物理世界与信息世界，为用户提供更有价值的产品和解决方案；三是利用AI大数据分析能力优势，深挖运营数据、员工行为数据，发现更多的RPA应用机会。 

 4  中信银行

目前，中信银行已将RPA技术运用至总分行27个一线业务部门，场景应用突破900个，分行应用覆盖率超过90%，平均业务运营效率提升20%以上，平均差错率下降70%，显著提升了业务处理的准确性和及时率。通过利用RPA辅助一线业务人员进行人行个人结算账户备案、对公账户信息核对等操作，在保证数据上报准确性与实时性的同时，提升了业务人员的工作效率，将人工处理耗时66小时/月的工作缩短至1小时/月，效率提升98.4%。随着RPA技术的积累，将持续释放产能。 

 5 光大银行

光大银行率先于2018年8月投产RPA人行财管系统久悬户查询，经过近三年的发展，RPA已应用于对公开户、变更、年检、销户的全生命周期管理流程中。具体如，在对公开户流程中引入RPA技术，利用集中部署的“机器人”替代各营业机构人工查询监管信息和监管报送工作，实现人力的节约和效率的提升。

一是“久悬户”查询流程化，打造对公开户服务名品。依托RPA机器人自动化技术，打破系统间的壁垒，无间隙触发式工作，打破时间、空间、人力限制，自动触发“久悬户”查询并进行结果比对，将监管信息查询操作融入对公开户流程中。企业客户通过中国光大银行网银预申请办理开户，系统即可自动触发RPA查询监管信息，柜台人员根据RPA出具的“报告单”，能迅速判断企业是否符合开户资格。业务流程更顺畅、开户业务更高效。开户资质审查时间从分钟级缩短到秒级，降低差错率的同时，减少了客户临柜时间，提升了客户体验。

二是人机协同监管报送，深化对公开户精益管理。在2018年实施人民币账户管理系统账户可用性查询的业务场景之后，人民银行出台了全面取消企业银行账户开户许可证核发的监管要求。基于防范对公开户业务流程的“漏报、迟报、误报”的合规风险、减少客户临柜等待时间、提升客户满意度、降低柜员操作复杂度等方面考虑，中国光大银行引入RPA实现了人民银行账户管理系统自动报备。企业客户通过中国光大银行申请对公活期账户开户业务，在柜面柜台完成开户业务流程后，系统在非高峰时间段定时自动化完成人行账管系统的登录、信息录入、信息提交、抓取人行账户管理系统信息、生成文件、更新账户/客户信息、开户信息比对一次执行完毕，原来20多分钟才能完成的报备工作缩短到一分钟内即可完成。

三是报表整理化繁为简，服务与管理能力双升级。对公上收的业务分析月报表，包含了业务效率、业务量、业务趋势、开户服务等八大模块的统计数据。全行对公业务运营情况的月度通报，是RPA技术在运营业务领域广泛运用的又一成果：通过RPA自动整合多个报表数据来源文件，完成数据分析，生成效率报表的结果，并自动排版生成Word版本和Excel版本，处理时间由人工的一天缩减至20分钟。

此外，光大银行同时实现了RPA在日常办公软件方面的应用场景：

总行：RPA助力打造眼光E开户名品；

分行：成都等分行使用RPA替代客户经理填写合同及打印；

信用卡中心：信用卡中心报表处理及对账处理。 

 6  招商银行

作为首批使用RPA的银行，招商银行于2017年率先在国内金融业引入RPA技术，以提高运营自动化水平，取得了可观效果。

2018年12月，招商银行在上线的新版网上托管银行系统中，使用了智能机器人参与业务处理，率先实现RPA技术在资产托管领域的应用。

2020年，招商银行在原CBS7.0平台基础上集成了RPA创新技术，推出了CBS-RPA，可以快速帮助企业搭建完善的财资管理系统，构建全面的财资管理体系，解决财资管理的难题与困扰。CBS-RPA在现有各传统银企直连服务之外提供更轻量级的财资管理解决方案：能够帮助中小企业降低财资管理系统搭建成本，缩短系统建设周期，并提供标准化、高效率、金融安全级别的财资管理服务；通过嵌入RPA，CBS-RPA解决了桌面级RPA应用低效率、成本高、不易维护等难题；可为财资管理客户提供数据安全一致、稳定性一致、高可用的共享服务模式。CBS-RPA针对企业不同的财资管理应用场景，通过对云端RPA资源的灵活调度，自动实现各类财资管理操作步骤，并将采集到的各渠道财资数据进行统一整合，通过CBS的查询界面、BI管理驾驶舱做统一展示，从而帮助企业实现全球账户统一视图的需求。该产品推出后便广受欢迎，推出仅半年已在全国近十家大型集团企业成功上线。

招商银行2020年年报中显示，该行在核查、录入、咨询等49个中后台场景中应用机器人流程自动化(RPA)、光学字符识别(OCR)和自然语言处理(NLP)等金融科技技术，替代业务笔数达2,723万笔。 

 7  浦发银行

浦发银行聚焦人工智能、 RPA、云计算、大数据等关键技术,打造智能客服、远程智能银行、数字人等“科技智胜”应用。集智能应答和智能外呼于一体智能语音客服体系，成为业内首家全面实现电话智能语音服务的银行，服务占比超过85%，居业内领先水平，外呼业务承载量相当于替代近800名外呼人员，广泛应用于客群营销、产品推介、催收、追保、大额核实等场景，助力金融服务降本增效。 据公开信息显示，浦发银行信用卡中心使用RPA系统完成交易用途线下排查和伪冒数据合并等操作，并开始将RPA系统运用在汽车分期客户信息自动化系统中。

2019年，浦发银行北京分行上线了RPA(机器人流程自动化)应用系统。该行通过引入RPA技术，实现部分工作的自动化处理，提升工作效率，优化金融服务。

2020年初浦发银行大连分行信息科技部、运营管理部，应用RPA技术，研发的账户自动报备人民币银行结算账户管理系统已正式投产上线。 

 8  兴业银行

为更好地满足监管要求，提升运营管理能力、建立可持续的竞争优势，兴业银行在有效降低IT系统改造带来的成本与风险的基础上，结合吸取到的同业经验，引进RPA技术，启动和实施了流程机器人项目。经过深入了解国外金融同业先进数字化创新、转型实践，结合实际业务情况，兴业银行选用了两种主流领先RPA开发工具。RPA是典型的C/S软件系统体系结构，通过服务端开展客户端流程机器人的维护升级、任务调度、工作监控等管理工作，以保障流程机器人正常工作。以其中某个RPA开发工具的技术架构为例，主要由开发端、机器人端、管理端三个部分组成：开发端为流程机器人的开发平台，支持拖曳组件、过程记录、最佳实践模板等自动化开发功能；机器人端为流程机器人部署所在的客户端，根据是否需要人工触发分为全自动机器人和半自动机器人，并自动执行预先制定的行动方案；管理端为流程机器人管理平台，可以开展机器人发布管理、日志归档、监控报告、远程控制、任务调度、负载均衡等日常管理工作。

在技术上，RPA具有操作精准性强、7×24小时不间断工作、可灵活部署、开发周期短等特点。根据RPA开发工具的技术特点，兴业银行流程机器人采用传统的C/S技术架构，此架构便于管理流程机器人，业务运行中的技术人员和业务人员分工也较明确。流程机器人客户端由业务人员负责日常管理和维护使用，流程机器人安装在客户端并模拟业务人员处理实际的业务流程。流程机器人服务端则由技术人员负责日常管理和维护，它可以监控和管理所有已连接到服务器的流程客户端，还兼具流程机器人客户端的版本控制、任务分配、日志分析等。

为更好地助力兴业银行实现数字化转型，今后将进一步扩展RPA与人工智能技术相结合的应用，重构客户旅程。 

 9  广发银行

2018年11月，为有效优化流程作业，提高工作效率，将大量人力从繁琐重复的流程工作中释放出来，持续提升劳动价值。广发银行携手合作伙伴公司，正式上线RPA平台。据介绍，该平台架构由三大部分构成：一是机器人设计器，提供配置工具和用户界面，为机器人编译运行指令及详细规则；二是机器人，执行RPA流程的计算机终端，通常部署于服务器环境，与具体执行的平台系统或办公程序进行交互，支持全年7×24小时排班，支持跨部门调度；三是机器人控制平台，将RPA流程分配至机器人，新增、修改、删除RPA流程，编辑其运行状态和运行周期，对RPA流程进行监督、管理及控制。

广发银行的RPA项目建设主要分为三个步骤：第一步是选择试点流程，迅速配置上线，面向总行部门收集RPA改造意向，按照业务频次高、业务规则明确、跨系统操作、结构化数据的原则整理和甄选需求，组建试点团队，选定试点流程，迅速推进上线；第二步实现联合推广，由点及面，培养自主配置能力团队，总结归纳试点经验，组建跨部门RPA流程团队，多部门联合推进，扩大试点范围，在需求部门开展技能应用培训，逐步培养能掌握配置使用的业务人员；第三步整体统筹规划，布局全行，按照“分散-部分上收-后台大集中-全面自动化”的规划布局，结合广发银行流程框架体系现状、科技建设框架及战略发展方向，全行推广实施经验，逐步简化人工操作，提升流程自动化水平，促进岗位重组，推动流程再造，打造银行“轻运营”新体态。

RPA平台项目在广发银行上线实施后，显著地提高了业务处理准确性与及时率。 

10  北京银行

北京银行于2021年1月6日发布“京牛”流程机器人，“京牛”流程机器人源于RPA技术，是北京银行数字化转型战略的落地成果，标志着该行数字化运营水平再上新台阶。

2020年，该行软件开发中心全面启动“京牛”流程机器人平台项目建设，通过自研平台整合应用，实现了“一体双擎”的特色技术架构，平台能力达到国内领先水平。建立机器人流水线，以机器人作为北京银行的数字化生产力，实现了机器人的集中部署、任务调度和统一管控；优化资源配置，助推业务模式转型。

2021年，北京银行进一步推广“京牛”流程机器人应用，聚焦银行重点业务场景中信息录入多、系统操作繁琐、客户等待时间长的流程节点，建立了对公开户机器人、信贷流程机器人等一系列面向关键业务场景服务的“场景机器人”，这些机器人安装部署在客户经理电脑上，只需要鼠标点击，即可启动自动化操作，独立或与其它部署在总行资源池内的机器人协作，共同完成业务申请单识别、录入、信息审核、报表查询等操作。

为提升企业数字化运营水平，“京牛”流程机器人作为北京银行AI能力的“粘合剂”，有效整合OCR、语音、自然语言分析等AI技术能力，已覆盖30%以上银行业务场景流程，持续降低人工成本、提高业务质量。

近日, “京牛”流程机器人以“3+级”成绩,通过由中国信息通讯研究院组织的“RPA系统和工具应用成熟度评估”，成为国内第三家通过该项认证的银行机构。未来，北京银行流程机器人将对接客服机器人、数字人、智能语音外呼、虚拟营业厅等AI应用场景，利用多模态语义识别技术，使机器人可以直接与客户和行内员工进行面对面交互，真正意义上成为银行的“数字员工”，打通银行数字化转型落地的“最后一公里”。

   四、RPA技术有待进一步突破的技术局限性

当前，RPA虽已成为企业自动化建设的重要基础设施，但其仍存在诸如不适用于基于主观认知加以判断的流程，对于频繁更新或升级的系统可维护性较差，对于非结构化数据的识别和处理精确度不够高，机器人的访问控制、企业数据信息安全、操作风险等有待进一步加强管控等诸多有待进一步突破的局限性。

而随着近年来AI（人工智能）技术中数据分析、自然语言处理、机器视觉等领域的迅猛发展，有了AI“加持”后的机器人在认知、评估、决策等方面的能力亦得到大幅度提升，也使得AI+RPA有了更多的想象空间。

未来已来，RPA机器人作为一项数字化高效转型的工具，将逐步上升至企业战略层面，将助力金融行业进入运营智能化转型的快车道。RPA随着自动化应用普及，如何为用户提供更安全、稳定的数据处理过程，将是一个重要探索方向。

部分资料参考自：计世研究院、阿里、北京银行、金融电子化等，在此一并鸣谢！