- 企业管理与咨询报告
凯捷：2014年零售银行报告(36 页)
2014 WORLD RETAIL BANKING REPORT
3 Preface
5 Chapter 1: Decline in Customer Experience Index (CEI) May Signal
Changing Customer Expectations5 Introduction6 Customers Report Fewer Positive Experiences8 Positive Experiences Heavily Influence Profitable Customer Behaviors9 Positive Experience Rankings Maintain Consistency, by Country10 Decline in CEI May Reflect an Inflection Point in Customer Expectations13 Role of Digital Innovation Varies by Region14 Delivering the Basics Remains an Imperative15 Banks Must Balance Physical and Digital Channels17 Chapter 2: Social Media Becomes a More Powerful Force in Banking
17 Introduction18 Social Media Banking Begins to Take Hold21 Information, Customer Service Drive Banks’ Current Social Media Efforts22 Banks Face Several Barriers to Broader Social Media Adoption23 Bank Initiatives on Social Media Vary Widely25 Defining Social Media’s Role Is Imperative27 Shaping Social Media Requires Strategic Planning29 Conclusion
30 Appendix
32 Methodology
33 About Us
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