电信企业服务发展与创新

　　摘要：随着社会经济发展，我国的科技信息技术日新月异，面对供求、技术、竞争和经济全球化的变革，电信企业也受到前所未有的机遇和挑战。为了能够在激烈的市场竞争中实现生存和发展，很多国外的电信营行商已经逐步实现行业转型实践，同时，我国电信企业也在积极探索电信行业的转型之路。然而技术很难再成为电信企业的主导优势，由此，电信企业的个性化、差异化服务将成为新时期电信企业赢得市场的法宝。文章将对电信企业的服务发展与创新进行研究分析，希望能够对电信企业提高服务质量有帮助。

　　关键词：电信企业；服务；创新

 

 

　　2002年7月，我国电信市场彻底告别了原有的垄断格局，电信产业运营商之间的竞争不仅局限于简单的业务扩张，还有地区之间的服务竞争。服务竞争既包括新老客户的竞争，也包括语音、数据服务之间的竞争。我国电信市场非常年轻，最终的价格战无疑成为各个电信运营商竞争过程中最主要、最管用、也是最直接的竞争手段。价格不断降低，电信市场客户数量急剧增加，迫使电信运营商之间的关系变得被动。电信企业要想获得更好的发展机会，就需要将价格战变为服务战，拜托传统竞争模式，在市场上获得主动权。

　　近年来，我国政府对电信市场的监管力度逐渐降低，导致很多中外企业参与到电信市场竞争中。电信市场逐渐得到完善和发展，使得我国电信市场迎来了多家运营单位竞争的销售局面。竞争是市场经济的本质，深层次的竞争背后是电信运营商成本与服务的竞争，纯粹的价格竞争根本无法满足消费者对电信市场的需求。所以，提高电信行业的综合服务水平才是增强电信企业综合竞争实力的有效手段。

 

　　1.创新企业文化

　　企业文化是现代企业竞争的重要素质，也是企业建设创新型企业的必备条件，更是一个企业能够在激烈的市场竞争中获得发展进步的动力和源泉。所以，企业领导者需要高度重视创新企业文化，从战略角度确定企业文化的价值和地位，引导企业员工充分认识到自身的存在价值，共同创造一个创新型企业，作为企业应该为此提供一定的制度保证，不断完善企业服务、业务、管理和技术等多方的创新管理机制，形成企业员工之间良好的互动与创新。此外企业还应该监理创新工作人员与成果之间的激励机制，保护员工的创新能够持续、稳定、快速发展。当然，还要具体贯彻落实创新管理制度，开展多种形式的活动，从不同角度激发员工的创新积极性，全面提高企业员工的创新意识。

　　2.强化创新管理力度

　　第一，企业发展需要不断创新，但是电信企业需要不断加强企业的创新决策管理，提高创新服务的可行性和实效性。第二，电信企业需要通过强化企业服务管理和技术发展来协调企业内部管理，保证企业创新工作得以顺利开展。此外，创新服务不仅包含技术创新，同时还包括人才与企业资金的引进，通信网络建设、市场推广、网络影响及客户资源拓展。其中，人才和资金这两种资源是企业创新工作中最主要的两部分，有了人才和资金，才能为电信企业打造坚实的基础，其他部分工作的开展则更加有利于企业推广创新服务，因此企业管理者必须对其给予足够的重视。

　　3.严格遵循创新服务标准化过程

　　电信企业的创新服务发展有自己的发展过程，主要包括机会分析与市场扫描。企业需要选择评估设计服务内容与可行性，利用商业化手段开发创新服务，并对其进行服务质量测评，对商业性服务的推广进行反馈和总结，建立良性的服务模式。电信企业的服务种类存在很多交叉项目，所以，企业应该顺应市场发展，制定交叉服务模式。由于企业创新服务的成本投入较多，所以进行创新服务推广必须严格参照标准化的服务过程，由此就可以降低企业开展创新服务的风险。

　　4.控制企业成投入

　　控制创新服务的成本与投入应结合企业自身情况与客户对创新服务的敏感度来考虑“如创新服务平均成本大于客户期望值，或为达到客户满意而致使成本投入过高，这种创新服务都会令企业无法承受。因此，在具体操作过程中，除应尽可能的提升服务质量，创新服务外，还应综合考虑服务成本与客户满意度。因此，电信运营企业需要加大投入力度，合理控制服务创新成本，可通过设立创新专项基金来鼓励自主创新，将成功可行的经验和模式予以共享推广。

 

　　所谓创新”在学术界将其称为建立一种新的生产函数“将生产要素条件等进行新的组合，其包括产品创新、技术创新、营销创新、材料供应创新、组织创新等众多内容。通信行业发展日新月异，技术快速进步，产品不断推陈出新，对于电信运营企业的服务质量要求也越来越高。可以说创新能力也是电信运营企业的生命力，没有创新就没有市场竞争力，更谈不上长足的发展。然而要想切实有效地落实好服务创新工作，不仅需要上述条件和方法措施，还需要将创新作为企业文化的重要内容，使其渗透到企业运营的各个环节和每位员工身上，将各个环节的创新，每个人的创新联接起来共同形成企业的创新发展力。

 

　　我国社会经济不断发展，人们的生活质量不断提高，人们对企业服务质量的要求越来越高，对企业的价格优势并不是非常关注。所以，在这样的环境下，我国电信企业要想不断实现各个战略发展目标，就需要不断提高企业的服务质量和服务效率。在保证产品质量的前提下， 企业需要不断优化服务质量和态度，最终赢得更多的市场占有率。

 

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　　作者简介：国 勇（1976-），男，陕西澄城人，本科，学士学位，研究方向：电信服务。