- 企业管理与咨询报告
家政O2O的“物流”之路在哪？
导读：网订家政远未到网购商品的程度，纯家政领域仍旧有待深挖，很多目标用户、潜在用户的需求正等着被激活。近两年，本地生活O2O以燎原之势蔓延至整个互联网，从美甲到保洁，从按摩到干洗，从打车到吃饭，不同领域，不同模式的O2O企业层出不穷。作为家政O2O创业者，历经了几年摸爬滚打，在这浅谈些个人对家政O2O乃至整个本地生活O2O领域的理解和想法。1. 纯家政领域仍待深挖国内家政服务市场总规模目前已突破1万亿元，且仍存在巨大的发展空间，足以成长几家上市公司及百亿美元级的公司。将临时保洁作为切入点打开家政市场是可行的，但是只做临时保洁远远不够。拿云家政的订单来看，临时保洁只占1/3，其他长期类的工种占到2/3，长期工种的高客单价、高信任度等特点，使长期订单的家政人员能真正实现“进家门”，用户家庭待挖掘的潜在价值还很大。这时候，不妨从短期到长期，将不同工种打包做成套餐式组合，让用户对于平台的依赖性随之增强。比如，请月嫂的家庭会发现月嫂只能照顾宝宝和产妇，家务还需要请保姆做，但是保姆会提出希望做六休一，因此还需要一个一周来一次的钟点工。纵观家政市场，专注于家政领域的家政O2O企业越来越少，各位玩家渐渐开始涉猎其他服务领域，比如商超配送、干洗、货运等。其实，网订家政远未到网购商品的程度，纯家政领域仍旧有待深挖，很多目标用户、潜在用户的需求正等着被激活。
2. 两大难题随着家政O2O市场渐渐成熟，各家对于模式的选择也趋于明朗，整个市场基本分为以阿姨帮、e家洁为代表的C2C模式，管家帮、阿姨来了为代表的经纪人模式和以云家政为代表的平台模式。必须很客观的说，现阶段还没有哪一家玩的特别出色，或哪一种模式已被验证是正确的。家政O2O目前面临两大难题：1、如何控制线下服务质量;2、如何规模化发展。关于前者，鉴于阿姨是流动性极强、个体差异化又极大的群体，对于线下服务掌控力的缺失是每个模式都存在的问题。这点上，形成基于LBS和SNS的点评体系是个有效的路径。即同一个小区的用户可以看到邻居点评过的阿姨，也可以在朋友圈共享阿姨信息，两者均能帮助用户更好的选择合适的阿姨。久而久之，阿姨的点评成了她们的标签，阿姨为了自己的口碑而干活，对于自我要求也会随之提升。因此真正能掌控服务质量的不是O2O企业，而是用户。关于后者，尤其58到家来势汹汹，不少人会好奇其他几家垂直领域的企业会如何应对。个人看来，积极与行业实体合作、理顺利益关系是个不错的应对策略，因为家政门店的作用不容小觑。它起到了两重功能：第一是线下服务功能。家政门店是家政员招募、信息沟通、情感交流的平台，也是热饭、干活中途歇脚点，更是办理保险、培训，甚至面试、签合同的场所。而这些功能是很有价值而且无法被互联网取代的功能。第二是信息中介对接功能。在第一重功能的基础上，家政门店方可掌握对家政员的资料及信息，然后撮合与用户信息对接。
3. 家政O2O的“物流”之路正如上面所说，现阶段家政O2O还没有哪一家玩的特别出色，因此如何拉开差距，形成差异化优势，成为2015年各家都需要重点考虑的问题。个人认为寻求基于服务品质的壁垒是条不归路，本地生活服务的属性不同于商品，商品有统一的标准，也能直接感知优劣，但服务却无法做到绝对的标准化，更难做到品质的差异化。以河狸家与考拉秀为例，同为上门美甲服务，光从指甲油质量为切入点打品牌很难成功，因为用户根本无法判断也无法验证哪家甲油更好，事实上，多数用户也并不关心。用户更在意的可能是响应速度、性价比、上门人员的服务态度、或其他增值服务。因此，寻求基于服务品质的壁垒来占领市场主导地位绝不是明智的选择，毕竟当我们说到海底捞，都不会认真去赞赏它的食物有多美味。回想当初电商行业竞争，不得不佩服强哥战略眼光之狠毒。所谓电，一般人理解是线上流量+用户体验，所谓商是产品+价格，当初大部分的电商类企业都聚焦于此电商二字。强哥在电商二字上略有优势，但埋头三年，聚焦物流，最终结果大家都知道了，物流成了电商行业标配，要么建物流，要么出局。家政行业的物流之路在哪里?这当中智能硬件在家政领域的应用很有可能会与电商的物流有异曲同工之妙，尤其是在母婴服务和老人看护服务领域。快速帮助用户找到合适的家政是解决用户初级需求，在此基础上，如何让用户放心使用家政变成了中/高级需求。考虑到市场需求，尝试把智能摄像头、血压测量仪、空气净化控制器等内嵌入家政APP，有可能会在竞争中形成优势。4. 家政O2O的几大误区误区一：好阿姨难寻每每近距离接触用户，都会发现用户抱怨“阿姨少，好阿姨难找”，乍一看，这个市场确实鱼龙混杂，从业人员素质参差不齐，家政服务发生导致纠纷的案例也屡见不鲜，那么，这个市场真的缺少阿姨吗?相关数据显示，目前国内家政从业人员有超过2500万名，且随着薪水越来越可观，有更多年轻人愿意投身家政行业，无论是从业人员的数量还是质量，都在快速增长。反观需求市场，全国有近3000万家庭有家政服务需求，供给基本平衡。所以，这个行业从来不缺阿姨，也不缺好阿姨，真正造成阿姨难寻的原因还是“信息不对称“。想要彻底改变行业乱象，不是靠自己培养阿姨，而是在现有市场基础上，调整信息对称性，让喜欢吃面食的家庭找到东北阿姨，让没什么家务经验的家庭找到有主见的阿姨，实现合理分配资源。如何让Online端取代传统打电话、上门店等找阿姨的流程，是家政O2O的意义之一。但是，用户的习惯保留了几十年，不可能一下子改变，所以线上的流程很大程度上需还原传统流程，让用户尽可能在线上就能详细地了解阿姨的全部信息。误区二：家政O2O可以直接复制打车模式打车软件的爆红让其他领域的创业者眼红，不少人也试图照搬打车软件模式做家政O2O：给阿姨配智能机、基于LBS发送需求等，但是，阿姨和司机是全然不同的。首先阿姨的整体文化水平不及司机，接受新鲜事物的能力也相对较低。目前，超过半数的阿姨不会使用智能机，又如何让她们通过APP与用户交流?其次，阿姨的流动性远大于司机，司机背后有出租车公司，且出租车行业已经相对规范化，打车软件帮助司机降低空驶时间，提高运营收入，也让用户减少等车时间，实现双赢。但家政阿姨都是相对独立的，没有任何信任背书，保洁服务又需进入用户家庭，如何能确保用户人身财产安全?打车软件模式更适合运用到美甲、美容、按摩等其他本地社区O2O领域，但是考虑到目前国内大背景、阿姨的综合素质等，复制到家政O2O领域，为时尚早。误区三：家政O2O需要标准化家政O2O已经过了模式“占坑”阶段，随之热议的是服务标准化，仿佛“标准化”成为衡量一个企业是否有能力占领市场的标尺。个人看来，现阶段在家政O2O领域提标准化就是伪命题。标准化可以分为形式标准化和品质标准化，前者又分为流程标准化和物料标准化。流程标准化是基础，关乎用户体验，如果一个企业在流程上不能做到标准化，简直就是坐以待毙。物料标准化无非是阿姨服装和工具的统一。服装统一能提升企业品牌的认知，尤其是C2C模式，是服务的标配，无任何异议，但是工具的统一就有不同声音。我曾问过身边的朋友，请保洁时是否希望阿姨带工具上门，朋友的反馈让我感到讶异。他们大都不愿意阿姨佩戴工具上门，理由是不知道阿姨在上一家用同一块抹布擦了什么。品质标准化就偏理想化了。每个家庭都有独立的家政需求，如何去培训一批能输出统一服务的家政人员来迎合拥有完全不同需求的家庭?每个家政人员都应该有独立思考和随机应变的能力，这种能力被称为“因地制宜”好过于“标准化”。整体来说，家政O2O的路漫长而曲折，绝不可能轻易就能成功。如何以绝对优势占领这片蓝海，我们从业者还是要多看多听多想多执行。(来源：36kr作者：薛帅)
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