消费金融数字化转型主题调研报告( 172 页)

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目 录

摘 要 ....... 1

第一章 消费金融行业发展概况 ..... 3

1.1 政策、社会与经济环境 ..... 3

1.1.1 促消费、扩内需，消费金融步入发展新阶段 ...... 3

1.1.2 监管体系日臻完善，重点领域出台多份文件 ...... 6

1.2 消费金融市场格局 ....... 10

1.2.1 行业概况 .... 10

    1.2.1.1 我国消费金融行业规模预计5年内突破30万亿元 ....... 10

    1.2.1.2 银行为主、非银机构为辅的行业格局已基本形成 ..... 11

1.2.2 市场表现 .... 13

    1.2.2.1 信用卡应偿信贷8.55万亿元，消贷业务发力 .... 13

    1.2.2.2 持牌消费金融公司业绩分化，银行加速布局 ..... 16

    1.2.2.3 互联网金融平台持牌合规经营，营销获客升级 ..... 18

    1.2.2.4 小额贷款公司数量递减，银行下沉挤压生存空间 ..... 19

1.2.3 业务特征 .... 20

1.2.4 未来趋势 .... 22

第二章 消费金融数字化转型评价 ....25

2.1 消费金融数字化发展评价指标 .... 25

2.2 消费金融数字化发展评价情况 .... 28

2.3 消费金融机构数字化转型现状分析 .... 29

2.3.1 数字化战略 .... 29

    2.3.1.1 超6成机构新编制数字化转型战略文件 ..... 29

    2.3.1.2 转型目标聚焦数据驱动决策与业务规模提升 ..... 30

    2.3.1.3 53%的机构持续优化组织架构 ....... 31

    2.3.1.4 科技投入占营收比例多超3%....... 32

    2.3.1.5 金融科技人员占比最高超10%..... 34

    2.3.1.6 96%的机构实施重点项目，较去年提升24% ...... 35

2.3.2 数字化产品 .... 38

    2.3.2.1 细分产品满足多样化需求 ..... 38

    2.3.2.2 54%用户最常通过手机APP获取服务...... 41

2.3.3 业务流程 .... 42

    2.3.3.1 七成机构10分钟内完成信用卡审批，显著快于消贷产品 ....... 42

    2.3.3.2 催收、额度管理板块智能风控系统应用率不及50% ..... 47

    2.3.3.3 半数机构分支行获客量上升，线上获客成本近300元 ..... 49

    2.3.3.4 八成机构重点布局餐饮场景，旅游度假潜力待挖掘 ..... 53

2.3.4 用户体验 .... 54

    2.3.4.1 智能化满意度提升7个百分点，互金公司体验更佳 ..... 54

    2.3.4.2 信用卡推荐意愿较互金产品高出4个百分点 ..... 58

2.3.5 社会责任 .... 62

    2.3.5.1 多措并举推进绿色运营，实现节能低耗 ..... 62

    2.3.5.2 创新特色产品服务，凝聚公益责任共识 ..... 64

    2.3.5.3 优化风险管理体系，构筑ESG理念基础 .... 65

第三章 消费金融产品情况分析 ....67

3.1 调研情况说明 ....... 67

3.2 消费金融用户画像 ....... 67

3.2.1 26-35岁用户占比45%，超半数为本科或同等学历 ...... 67

3.2.2 二线城市是非银机构主战场，银行聚焦传统优质客户 .... 69

3.2.3 信用卡的现金借贷与专项分期功能认知率有待提升 .... 70

3.3 信用支付产品 ....... 72

3.3.1 用户特征 .... 72

    3.3.1.1 下沉市场渗透率高，互金平台年轻用户占比近五成 ..... 72

    3.3.1.2 近三成客户额度在3-5万元，信用卡额度高于互金产品 ..... 74

3.3.2 产品申请 .... 77

    3.3.2.1 27%的用户通过官方APP申请产品 ..... 77

    3.3.2.2 九成用户表示视频面签显著提升办卡意愿 ..... 79

    3.3.2.3 超半数用户在1小时内通过审批 ..... 80

3.3.3 产品使用 .... 81

    3.3.3.1 60%持卡人1天内完成信用卡首刷，即时奖励是主要驱动 ....... 81

    3.3.3.2 七成用户线上消费增加，餐饮、旅游和娱乐消费提升 ..... 83

    3.3.3.3 安全性是银行机构的优势，非银机构生态体系更为完善 ..... 85

    3.3.3.4 超九成用户愿意购买付费权益，可接受价格平均77元 ....... 87

3.3.4 交叉营销 .... 89

    3.3.4.1 66%的机构开展交叉营销，半数客户接收过相关信息 ....... 89

    3.3.4.2 超六成用户先持有信用卡、后办理发卡行消贷等产品 ..... 91

3.3.5 分期转化 .... 94

    3.3.5.1 47%用户办理过生息业务，商品分期比例最高 ....... 94

    3.3.5.2 家电、电子产品及旅游度假是分期重点场景 ..... 97

3.4 现金贷产品 ...... 99

3.4.1 用户特征 .... 99

    3.4.1.1 一线城市、男性、经营者更为偏爱现金贷产品 ..... 99

    3.4.1.2 仅37%用户知晓信用卡现金借贷功能 ....... 100

3.4.2 产品申请 ...... 104

    3.4.2.1 42%用户通过官方APP办理现金贷产品.... 104

    3.4.2.2 超80%信用卡用户愿意申请发卡行消贷产品 ....... 105

    3.4.2.3 流程多、优惠少降低用户申请银行产品意愿 ....... 108

3.4.3 产品使用 ...... 110

    3.4.3.1 近3成用户在旅游度假场景中使用现金贷产品 ....... 110

    3.4.3.2 超半数用户优先前往申请平台投诉或求助 ....... 112

3.5 专项消费分期产品 ..... 114

3.5.1 用户特征 ...... 114

    3.5.1.1 46-50岁用户偏好使用信用卡中心相关产品 ..... 114

    3.5.1.2 近三成用户知晓可通过信用卡办理专项消费分期 ....... 115

3.5.2 产品申请 ...... 119

    3.5.2.1 近四成用户通过官方APP申请专项消费分期 ...... 119

    3.5.2.2 24%用户因吸引人的优惠活动/权益而选择产品 .... 121

3.5.3 产品使用 ...... 122

    3.5.3.1 购车是热门使用场景且平均授信额度最高 ....... 122

    3.5.3.2 低线城市、蓝领等客群的债权认知需提升 ....... 124

第四章 消费者权益保护专题调研 ...... 127

4.1 消费者权益保护工作开展情况 ...... 127

4.1.1 消费者权益保护为监管重点，制度体系不断完善 ...... 127

4.1.2 八成机构实施组织架构调整、宣传教育、投诉化解等举措 ...... 130

4.1.3 三成机构投诉量同比上升，协商还款诉求最多 ...... 132

4.1.4 黑灰产为行业痛点，近八成机构愿意共享相关信息 ...... 133

4.2 消费者体验与评价 ..... 134

4.2.1 知情权：银行表现优于非银机构，利率展示需增强 ...... 134

4.2.2 自主选择权：持牌消金公司有较大改进空间 ...... 136

4.2.3 公平交易权：线下小额贷款公司问题相对突出 ...... 138

4.2.4 财产安全权：银行用户感知高于非银机构用户 ...... 139

4.2.5 依法求偿权：信用卡用户投诉处理满意率最高 ...... 140

4.2.6 受教育权：用户关注风险普及、信息保护和政策解释 ...... 141

4.2.7 受尊重权：三成用户经历过违规催收 ...... 144

4.2.8 信息安全权：满意度86%，银行用户安全感知更高 ...... 146

第五章 消费金融数字化发展建议 ...... 149

5.1 消费金融数字化转型调研发现 ...... 149

5.1.1 完善顶层设计与组织架构调整，前沿数字化技术应用深化 ...... 149

5.1.2 贷中后风控数字化程度不及贷前，新规之下营销转型领跑 ...... 150

5.1.3 信用支付实现客户引入，现金贷复用率、利率及使用额高 ...... 151

5.1.4 相较消贷，信用卡在下沉市场渗透、盈利和体验表现更佳 ...... 153

5.1.5 付费权益与交叉营销提升收益，旅游、医疗、保险可关注 ...... 155

5.1.6 数字化转型显著提升客户体验，消保工作面临黑灰产挑战 ...... 156

5.2 消费金融数字化转型发展建议 ...... 159

5.2.1 全面打造获客、营销、风控、渠道数字化经营能力 ...... 159

5.2.2 优化消费金融产品设计，多维提升利息与非息收入 ...... 161

5.2.3 厘清信用支付与借贷产品定位，组织架构提供保障 ...... 162

5.2.4 综合衡量信用卡业务价值，激发零售业务发展动能 ...... 163

5.2.5 消费者权益保护任重道远，多方协同维护良好秩序 ...... 165