洞见1: 在影响客户体验的关键因素中,产品和服务提升空间大且重要性最高
洞见2: 零售银行主要业务中(支付结算、信用卡、财富管理、个人信贷),支付结算体验最差
洞见3: 在支付结算业务中,开户旅程应成为改造重点
洞见4: 信用卡体验的端到端一致性待提升,申请分期与信息变更旅程满意度较低
洞见5: 财富管理业务中,需重点优化财务规划与产品购买流程
洞见6: 围绕个人信贷业务,申请按揭贷款及所有贷后旅程可加速数字化
洞见7: 不同资产、年龄、区域的客户满意度差距明显,高端和年轻客户满意度较低
洞见8: 线上渠道体验相对落后,全渠道一致性仍待提升
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