麦肯锡:客户眼中的银行体验( 30 页)

    2020-04-21

麦肯锡:客户眼中的银行体验( 30 页)


目录

02 引言 极致体验——领先银行的成功之道

05 客户眼中的银行体验:解密八大痛点

洞见1: 在影响客户体验的关键因素中,产品和服务提升空间大且重要性最高

洞见2: 零售银行主要业务中(支付结算、信用卡、财富管理、个人信贷),支付结算体验最差

洞见3: 在支付结算业务中,开户旅程应成为改造重点

洞见4: 信用卡体验的端到端一致性待提升,申请分期与信息变更旅程满意度较低

洞见5: 财富管理业务中,需重点优化财务规划与产品购买流程

洞见6: 围绕个人信贷业务,申请按揭贷款及所有贷后旅程可加速数字化

洞见7: 不同资产、年龄、区域的客户满意度差距明显,高端和年轻客户满意度较低

洞见8: 线上渠道体验相对落后,全渠道一致性仍待提升

19 数据和洞见驱动,优化客户旅程,实现价值提升

23 附录 麦肯锡客户体验转型端到端支持工具


[报告关键词]:   银行  
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